Cómo medir y aumentar la lealtad del cliente en tu ecommerce con el NPS

En el mundo competitivo de los ecommerce, sabemos que la satisfacción del cliente es un factor crucial para el éxito. Uno de los indicadores más eficientes para medir la lealtad del cliente es el Net Promoter Score (NPS). Descubre cómo puedes utilizar esta métrica para impulsar tu marca y ofrecer la experiencia post-venta que todos sueñan.

La métrica NPS: Cómo se calcula y qué significa

El Net Promoter Score (NPS) es una métrica creada por Fred Reichheld en 2003, mundialmente utilizada para medir la lealtad de los clientes hacia una empresa. Se basa en una pregunta clave: "En una escala del 0 al 10, ¿cuán probable es que nos recomiendes a un amigo?*". Las personas pueden responder con valores del 0 al 10, siendo 0 "Nada probable" y 10 "Muy/Extremadamente probable".

En base a las respuestas, los clientes se clasifican en tres categorías. Estas son:

• Promotores (respondieron un 9 o un 10), demuestran un comportamiento de compra y de recomendación alto. Clientes satisfechos, están dispuestos a comprar más.
• Pasivos (respondieron un 7 o un 8), son susceptibles de irse con la competencia.
• Detractores (dieron entre 0 y 6 puntos), no demuestran un comportamiento recomendatorio para la empresa. Incluso, puede ser que su opinión hacia otras personas sea negativa.

Para calcular el NPS, se debe restar el porcentaje de Detractores al porcentaje de Promotores.

NPS = Promotores (%) - Detractores (%)

El resultado puede variar de -100 a +100, y cuanto mayor sea el puntaje, mayor será la lealtad y satisfacción del cliente.

Ejemplo de seguimiento de NPS en un ecommerce:

En la mayoría de los mercados, el NPS explica entre el 20% y el 60% de las variaciones en las tasas de crecimiento orgánico entre competidores, según Net Promoter System.

De hecho, las empresas con mejores índices de NPS son líderes en sus respectivos sectores. Algunos de estas son Tesla, liderando el sector automotriz con un NPS de 96; Starbucks, con un NPS de 77; Apple, con un NPS de 72; y Netflix, con un NPS de 68, adaptando el servicio a los hábitos de consumo de sus usuarios.

*Ojo: la pregunta que se le hace al cliente no tiene que ser literalmente la misma, puede ser una variación. Aquí algunos ejemplos de pregunta NPS estilo trendy:

• En una escala de 0 a 10, ¿qué tan wow nos consideras?
• Del 0 al 10, cuéntanos cuán fan eres de nuestra plataforma
• Si nuestra plataforma fuera una canción, ¿qué calificación le darías de 0 a 10?
• ¿Cuán on fire estás para recomendarnos a tus amigos, del 1 al 10?

El papel del NPS en los ecommerce

A diferencia de las tiendas físicas, en las que los clientes pueden experimentar el producto y ser atendidos personalmente, en los ecommerce la confianza y la satisfacción del cliente se construyen de manera diferente. En el entorno digital, el NPS se convierte en una herramienta aún más fundamental.

Esta métrica permite a los ecommerce evaluar la experiencia desde la navegación por el sitio web, la facilidad de compra, el proceso de entrega, hasta el soporte post-venta. Es esencial comprender cómo se sienten los clientes en cada etapa y qué percepción tienen de la marca en su conjunto.

Otro aspecto importante es la gestión de la reputación online. En los ecommerce, las opiniones y reseñas de los clientes juegan un papel fundamental en la toma de decisiones de compra de otros usuarios. El NPS brinda la oportunidad de identificar las preocupaciones y quejas de los detractores, evitando posibles daños a la reputación de la marca.

Veamos en mayor detalles las 3 razones principales por las cuales todas las marcas deberían estar midiendo su NPS:

Visión clara de la satisfacción del cliente

Al clasificar a los clientes en Promotores, Pasivos y Detractores, se puede identificar fácilmente aquellos que están satisfechos y dispuestos a recomendar la plataforma, así como aquellos que están descontentos y pueden afectar negativamente.

Identificación de oportunidades de mejora

Esta métrica revela las áreas específicas donde los ecommerce pueden mejorar. Al recopilar comentarios de los clientes detractores, es posible identificar los aspectos que generan insatisfacción y tomar medidas correctivas para abordarlos.

Impulso a la lealtad y retención de clientes

Los clientes promotores son los más propensos a volver a comprar y recomendar la plataforma a otros, lo que se traduce en una mayor retención de clientes. Al establecer estrategias basadas en el NPS, los ecommerce pueden fomentar la lealtad del cliente y garantizar un crecimiento sostenible a largo plazo.

Mejorando la experiencia de devolución con el NPS

Una de las áreas cruciales en las que el NPS puede marcar una diferencia significativa en los ecommerce es la gestión de devoluciones. Como bien sabemos, las devoluciones son una parte inevitable del proceso de compra online, y ofrecer una experiencia fluida puede marcar la diferencia entre un cliente satisfecho y uno insatisfecho.

• Análisis de las razones detrás de las devoluciones: Al solicitar comentarios a los clientes detractores, los ecommerce pueden obtener información valiosa sobre los problemas con los productos, el embalaje, la entrega u otros aspectos que han llevado a la devolución. Esta información es clave para realizar mejoras y reducir las devoluciones/cambios en el futuro.
• Utilizar el NPS después de una devolución: Además, los ecommerce pueden medir la satisfacción del cliente en relación con su experiencia después de una devolución. Esto permite identificar rápidamente cualquier inconveniente que puedan haber experimentado durante el proceso y brindarles soluciones personalizadas.

Agrégalo a los KPI de tu marca

Por si no quedó claro, el Net Promoter Score (NPS) es una métrica extremadamente valiosa para los ecommerce. Al aplicar el NPS de manera estratégica, los ecommerce pueden mejorar su gestión de devoluciones y brindar una experiencia post-venta excepcional. Esto se traduce en clientes satisfechos, mayores tasas de retención y un crecimiento sostenible en el competitivo mundo del ecommerce.

No subestimes el poder del NPS y utilízalo como una herramienta para impulsar la satisfacción de los clientes de tu ecommerce.

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