R.M.A.: La clave para gestionar devoluciones eficientemente y fomentar nuevas compras

Javiera Navarro

May 30, 2023 • 4 min read

Se sabe lo crucial que es estar preparado para gestionar las devoluciones de manera eficiente y satisfactoria. Aquí es donde entra en juego el R.M.A. (Return Merchandise Authorization), una herramienta esencial para optimizar la logística inversa de los e-commerce.

¿Qué es el R.M.A. y cómo funciona?

El R.M.A., en español: “autorización para el retorno de material”, es un procedimiento que se lleva a cabo para autorizar y gestionar adecuadamente las devoluciones de productos. Esta autorización es otorgada a través de un número único de R.M.A., que permite al vendedor rastrear y gestionar adecuadamente la devolución.

Sin esta autorización, los vendedores pueden enfrentar dificultades para identificar el motivo de la devolución, verificar la validez del reclamo e incluso procesar el reembolso correspondiente.

A continuación, te presentamos los pasos involucrados en el proceso de gestión del R.M.A.:

Etapa	Descripción
Solicitud de devolución	El cliente solicita la devolución de un producto a través del sitio web del e-commerce o mediante el servicio de atención al cliente. Debe proporcionar el número de pedido, el motivo de la devolución y otros datos relevantes.
Evaluación y aprobación	El equipo encargado de las devoluciones revisa la solicitud y evalúa si cumple con las políticas establecidas por la marca. Se verifica la elegibilidad del producto y si está dentro del período de tiempo permitido para la devolución.
Asignación del R.M.A.	Si la solicitud de devolución es aprobada, se genera un número único de R.M.A., que se asigna al cliente y al producto que se va a devolver.
Instrucciones y etiquetado	El cliente recibe instrucciones detalladas sobre cómo empaquetar y enviar el producto de vuelta. Además, se proporciona una etiqueta de devolución que debe ser colocada en el paquete.
Recepción y verificación	Una vez que el e-commerce recibe el producto devuelto, se asegura de que el artículo se encuentra en las condiciones adecuadas y coincide con la información proporcionada.
Opciones de resolución	Dependiendo de las políticas de la marca y del estado del producto devuelto, se ofrecen diferentes opciones de resolución al cliente. Estas pueden incluir un reembolso, un cambio por otro producto, crédito en la tienda u otras.
Actualización de inventario y cierre	Una vez que se ha resuelto la devolución, se realiza la actualización del inventario. El registro del producto devuelto se ajusta en el sistema para reflejar su estado y disponibilidad. Se cierra el proceso de R.M.A. y se considera completada la devolución.

Aunque este es el proceso estándar, no necesariamente se tiene que seguir este orden. En Reversso, incentivamos que la etapa de Resolución ocurra antes que la de Recepción y Verificación, para así entregarle una respuesta más rápida al consumidor.

4 beneficios de implementar R.M.A. en tu e-commerce

En el competitivo mundo del e-commerce, las devoluciones mal gestionadas pueden generar insatisfacción en los clientes y dañar la reputación de la marca. Veamos cómo el R.M.A. puede evitarlo y brindar ventajas significativas a tu empresa:

1. Organización y trazabilidad

Al contar con un número único para cada autorización, se facilita la trazabilidad de los productos devueltos. Esto permite identificar rápidamente las devoluciones, vincularlas con los clientes correspondientes y realizar un seguimiento efectivo de todo el proceso.

2. Análisis y personalización de productos

El proceso de devolución y la autorización previa del R.M.A. brindan a los vendedores información valiosa sobre los productos que se están devolviendo y los motivos. Al analizar estos datos, se pueden identificar patrones y tendencias, y realizar mejoras en los productos.

3. Verificación de la validez de las devoluciones

No todas las devoluciones son válidas. Algunos clientes pueden intentar devolver productos usados, dañados o falsificados. El R.M.A. permite a los vendedores evaluar y verificar la validez de las devoluciones antes de procesarlas.

4. Mejora de la experiencia del cliente

El proceso de devolución puede ser estresante para los clientes, especialmente si se encuentran con obstáculos o una comunicación deficiente. La implementación del R.M.A. mejora significativamente la experiencia del cliente al proporcionar un canal claro y estructurado para el retorno del producto.

Transforma una devolución en una nueva compra

Brindar una experiencia de compra y de devolución excepcional es esencial para garantizar la fidelización de los clientes y destacar entre la competencia. En este contexto, el R.M.A. puede convertirse en una valiosa herramienta para aprovechar las devoluciones como oportunidades para generar nuevas ventas.

Utiliza la información acumulada durante el proceso de R.M.A. para implementar estrategias adicionales como las siguientes:

Descuentos especiales: Ofrece al cliente un descuento exclusivo en su próxima compra.
Crédito en la tienda: Considera brindar al cliente la opción de recibir un crédito mayor que pueda usar en tu tienda, en lugar de un reembolso de dinero.
Recomendaciones personalizadas: Utiliza la información recopilada durante el proceso de devolución para ofrecer recomendaciones de productos relacionados que se ajusten a los intereses específicos del cliente.
Programas de lealtad: Que el cliente que devuelve pueda acumular puntos o recibir beneficios especiales al realizar compras adicionales.

Al optimizar el proceso de devolución e implementar estas estrategias, estarás construyendo una relación sólida con tus clientes. Así, se sentirán valorados y habrá más probabilidades de que se conviertan en defensores de tu marca, te recomienden a otros y vuelvan a realizar compras en el futuro.

Si necesitas ayuda para mejorar tu logística inversa e impulsar el crecimiento de tu ecommerce, nosotros te ayudamos. ¡Agenda un demo gratis con Reversso aquí!