Políticas de cambios y devoluciones en e-commerce: ¿cobrar o no cobrar al cliente?
Con el auge de las compras online, surge una pregunta que causa controversia: ¿debería cobrarse al cliente por realizar un cambio o devolución? Aquí desarrollaremos cada postura y exploraremos distintas estrategias innovadoras que están cambiando las reglas del juego en el mundo de la logística inversa.
El dilema de logística inversa
En el e-commerce, las políticas de cambios y devoluciones son fundamentales para brindar confianza y satisfacción al cliente. Sin embargo, surge la duda de si es justo o no cobrar a la persona que solicita la devolución por el servicio.
Algunas empresas argumentan que los costos asociados a la logística inversa, como el procesamiento y el transporte de los productos devueltos, deben ser cubiertos por el cliente.
Por otro lado, existen aquellos que consideran que brindar cambios y devoluciones gratuitas es esencial para ganarse la confianza del cliente y construir una relación a largo plazo.
Veamos en detalle cada argumento.
La experiencia del cliente como prioridad
En la era digital, la competencia en el mercado es feroz y las expectativas de los clientes son cada vez más altas. Permitir cambios y devoluciones sin costos adicionales es una estrategia que puede fidelizar a los consumidores e incentivarlos a tomar decisiones de compra sin miedo a equivocarse.
Además, al tener una política clara y eficiente de logística inversa, y un sistema de R.M.A. que permita agilizar el proceso de recepción y reacondicionamiento de los productos devueltos, y generar la data suficiente para controlar la postventa y tomar decisiones, minimiza las pérdidas y maximiza la eficiencia operativa.
Cuidar la rentabilidad de la marca
En el sentido contrario, algunas empresas defienden la posición de que los costos asociados a la logística inversa deben ser cubiertos por el cliente que solicita el cambio o la devolución. Argumentan lo siguiente:
- Responsabilidad del cliente: Según este enfoque, los clientes deben asumir la responsabilidad de los costos relacionados con cambios y devoluciones, ya que son ellos quienes toman la decisión de devolver un producto. Al hacerlo, se espera que comprendan y acepten que hay gastos operativos y logísticos que deben ser cubiertos.
- Evitar la compra o devolución impulsiva: Al establecer un costo asociado, se espera que los clientes sean más cuidadosos al realizar una compra y consideren seriamente si realmente necesitan devolver un producto. Además, puede ser una medida para disuadir fraudes de devolución.
- Rentabilidad del negocio: Para algunas empresas, especialmente aquellas con márgenes ajustados, asumir todos los costos de la logística inversa puede afectar su rentabilidad. Transferir los costos al cliente les permite mantener una operación sostenible y ofrecer precios competitivos.
10 estrategias de cobranza en logística inversa
En la búsqueda de un equilibrio entre la rentabilidad y la satisfacción del cliente, algunos e-commerce han adoptado medidas que combinan la gratuidad de cambios y devoluciones en ciertos casos y la aplicación de cargos en otros.
Estas estrategias se basan en diferentes criterios, como el tipo de producto, el valor del artículo o incluso el historial de compras del cliente. Veamos algunas de estas:
1. Excepciones por tipo de producto
Se opta por ofrecer cambios y devoluciones gratuitas solo para ciertos tipos de productos, como aquellos de menor valor, que presentan menor riesgo de deterioro, o que suelen tener una alta rotación y pueden ser revendidos fácilmente.
Sin embargo, pueden aplicar cargos en productos personalizados o de uso íntimo, donde la devolución puede ser más complicada debido a la naturaleza del producto.
2. Primer cambio o devolución gratis
Una estrategia comúnmente utilizada es ofrecer el primer cambio de un cliente de manera gratuita. Esta política busca brindar a los clientes la tranquilidad de que si es primera vez que compran en la tienda, su satisfacción está garantizada, fomentando una relación de confianza desde el inicio.
3. Programas de fidelización o políticas flexibles para clientes frecuentes
Otra estrategia efectiva es vincular la gratuidad de cambios y devoluciones a sus clientes frecuentes o a aquellos que alcanzan ciertos niveles de gasto.
Esto incentiva a los clientes a realizar compras recurrentes y a mantener una relación a largo plazo con la marca. Además, esta práctica puede aumentar las tasas de conversión y el valor de vida del cliente.
4. Motivos de devolución
Algunas empresas optan por diferenciar los costos según el motivo específico de la devolución. Por ejemplo, cuando la devolución se debe a un problema de calidad o falla del producto y está cubierta por una garantía, las empresas optan por asumir los costos relacionados (por ley en Chile no se pueden cobrar), reconociendo su responsabilidad en la fabricación o distribución del producto defectuoso.
Por otro lado, cuando el cliente decide devolver un producto debido a que cambió de opinión o se arrepintió de la compra, se aplica una política de cobro al cliente.
5. Devoluciones sin retorno
Esta práctica se aplica principalmente a productos dañados, de bajo valor, o aquellos que por alguna razón no pueden ser revendidos. En estos casos, tiene más sentido ofrecer un reembolso o cambiarlo por otro producto, sin requerir que el cliente envíe el producto original de vuelta.
Se evita el costo del envío de devolución y el cliente se ahorra la molestia de empacar y enviar el producto. Además, se promueve la reducción de residuos, evitando que termine en la basura.
6. Cobro dependiendo de la opción de logística
En lugar de cobrar por todos los cambios y devoluciones, algunas empresas eligen aplicar cargos solo en opciones de logística más caras. Por ejemplo, si un cliente desea que se recoja un artículo en su domicilio en lugar de ir a dejarlo a algún punto pick-up, se le podría cobrar una tarifa adicional.
Esta estrategia permite a los clientes elegir entre opciones más económicas o asumir los costos adicionales si desean una mayor comodidad.
7. Subvencionar una parte de los costos
Algunas empresas optan por subvencionar parte de los costos asociados a los cambios y devoluciones, en lugar de trasladarlos completamente al cliente. Por ejemplo, podrían ofrecer un descuento en el costo de envío de devoluciones o proporcionar una etiqueta de envío prepagada para facilitar el proceso.
8. Cobertura geográfica
Otra estrategia innovadora es ofrecer cambios y devoluciones gratuitas a clientes de ubicaciones remotas, ampliando el mercado potencial de una empresa. Al eliminar este cobro, se fomenta la participación de clientes que de otra manera podrían haberse mostrado reacios a comprar debido a los costos adicionales involucrados.
Además, se demuestra el compromiso con la satisfacción del cliente de la marca, incluso el de ubicaciones más alejadas.
9. Cuando hay upselling
Ofrecer cambios y devoluciones gratuitas en casos donde se realice un upselling durante el proceso de devolución. El upselling implica ofrecer al cliente la oportunidad de cambiar el producto devuelto por otro de mayor valor. En este caso, se eliminan los cargos asociados con la logística inversa.
Esta estrategia aprovecha la oportunidad de convertir una devolución en una venta adicional, brindando al mismo tiempo una experiencia de compra más personalizada.
10. Devolución de regalos
En muchas ocasiones, los clientes pueden recibir productos como regalos que no se ajustan a sus gustos. En estos casos, la posibilidad de devolver o cambiar el regalo sin incurrir en gastos adicionales es muy valorable y puede fortalecer la relación con el receptor del regalo y el cliente que realizó la compra original.
Recuerda siempre evaluar la viabilidad y adecuación de estas estrategias a las particularidades de tu negocio y expectativas de tus clientes.
Equilibrio entre rentabilidad y satisfacción del cliente
La pregunta de si un e-commerce debería cobrar por cambios y devoluciones no tiene una respuesta única. Cada empresa debe encontrar el equilibrio adecuado entre la rentabilidad y la satisfacción del cliente, considerando su modelo de negocio, los costos asociados a la logística inversa y las expectativas de los consumidores.
La adopción de estrategias como las mencionadas anteriormente, puede ayudar a lograr un balance, generando una experiencia de compra positiva que fomente la lealtad y el boca a boca positivo.
En última instancia, ofrecer una política de cambios y devoluciones clara, transparente y que brinde confianza al cliente es fundamental para el éxito de un e-commerce.
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