De procesos manuales a autogestión total: así lo lograron marcas como Cole Haan y Outdoor Adventure
Con una sólida trayectoria, Total Sport es referente del retail deportivo en Colombia, y cuenta con marcas como Cole Haan y Outdoor Adventure. Y como muchas empresas, hace unos años decidieron dar el salto al eCommerce... pero no fue fácil.
El problema: todo era manual. Muy manual.
"Teníamos que tener un equipo entero detrás del desarrollo del eCommerce. Los procesos eran lentos, tomaban mucho tiempo y dependían demasiado del equipo humano”, nos cuenta Fabián Bermúdez, director de Marketing de Total Sport.
Estamos hablando de un escenario donde todo era difícil, nuevo y los equipos se estaban adaptando. Y todo el foco se le puso a la venta. Que el comprar por el sitio online fuera lo más fácil posible. ¿Pero las devoluciones? Quedaron olvidadas, relegadas, y devolver o cambiar un producto podía convertirse en una verdadera maratón para el cliente y para el equipo de atención. Días de espera, tiempo perdido, frustración... y mucha fricción.
Lo que faltaba para que la logística inversa fluyera: Reversso
Desde que Cole Haan y Outdoor Adventure —dos marcas de Total Sport que trabajan con Reversso— implementaron nuestra solución, la historia cambió por completo. Lo que les faltaba era la automatización. Antes todo era a la antigua. Con mucho cariño y esfuerzo, pero seamos honestos… eso no basta.
Hoy, los tiempos de respuesta se redujeron drásticamente, y los clientes prácticamente reciben soluciones inmediatas ante solicitudes de cambio o devolución.
Y lo mejor, según cuenta Fabián: la autogestión.
“Ya no necesitan hablar con nadie. El cliente compra, recibe, y si necesita devolver o cambiar, entra al sitio y en minutos ya tiene todo resuelto. Solo. Sin llamadas. Sin tickets eternos.”
El impacto real: Automatización y autogestión
- Los clientes ya no dependen del equipo de atención.
- El tiempo promedio que tarda un cliente en solicitar un cambio o devolución es de solo 2 minutos.
- 11% de upselling. ¿Qué significa esto? Que el cliente, al iniciar una devolución, terminó eligiendo un cambio por otro producto de mayor valor, gracias al recomendador de productos de Reversso.
“Reversso nos ha hecho la vida más fácil. Si tuviera que definirlo en una palabra, sería simplicidad, sin dudarlo”.
Una herramienta que sí hace la diferencia
Total Sport lo dice sin rodeos: hoy en día existen muchas herramientas buenísimas para los eCommerce, pero la mejor solución que tienen para la postventa es Reversso. Y no es que Fabián nos quiera mucho, sino que la evidencia lo acompaña.
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