Nueva ley del consumidor en Chile

El 24 de diciembre de 2021 se publicaron en el Diario Oficial las modificaciones a la ley del consumidor. Preparamos un resumen para que puedas actualizar tus políticas y tener a tu cliente lo más contento posible.

¿ Por qué una nueva ley del consumidor ?

Como contexto, hay que tener claro que la protección de los derechos de los consumidores está en manos del SERNAC. Lo que pasa es que, en la práctica, hasta antes de esta ley el SERNAC tenía muy poca capacidad resolutiva. Se resume en que era una institución mediadora, que básicamente no podía tomar decisiones y sólo aparecía cuando el problema ya estaba generado. Ahora, por ejemplo, tiene facultad fiscalizadora 🕵️‍♀️.

La idea de la nueva ley es hacer que las compras de productos y servicios sean lo más amigable y transparente con el consumidor. No por nada se llama "Ley pro consumidor".

¡A la ley! 🧑‍⚖️

Vamos a separar las cosas que cambiaron en dos secciones. En la primera vas a encontrarte con temas que son más generales, afectan a industrias enteras por igual. Después, en la siguiente sección, nos vamos a casos más específicos.

Cambios generales

1) Garantía legal de 6 meses

Antes la garantía era de 3 meses. Ahora por defecto, los clientes tienen 6 meses para pedir una reparación gratuita, una reposición o una devolución del 💸.

2) Comunicar vida útil de bienes durables 📱📺

Si vendes televisores, refrigeradores o cualquier producto que es reconocido como bien durable,  tendrás que informar, por ejemplo, "esta televisión va a funcionar correctamente por 3 años". También el plazo en el que la empresa va a tener repuestos y servicio técnico disponible para ese modelo.

Esto es porque  se considera como "información básica comercial"; parte de los datos que permitan al consumidor tomar la mejor decisión al momento de comprar.

3) No a las ventas exclusivas con tarjeta de la tienda

No se pueden condicionar compras a una tarjeta que esté relacionada con la marca que vende el producto o servicio, aunque sí se pueden ofrecer ofertas exclusivas.

Cambios que aplican al e-commerce

1) Derecho a retracto

Ahora tus clientes pueden arrepentirse de la compra sin ninguna razón de por medio durante los primeros 10 días de recibido el producto. Ya no existe la cláusula en que podías no adherirte al derecho a retracto si lo informabas en tus políticas. Hay excepciones en servicios, productos perecibles o hechos a medida.

2) Costos y tiempos de despacho transparentes

Informar el costo del despacho a domicilio y los días que va a tomar es obligatorio. Ahora se considera  "información básica comercial".

Cambios que aplican a contratos de adhesión

Se resume como que tiene que ser igual de fácil dar de baja un contrato que lo que fue adherirse, por ejemplo, al plan de teléfono.

1. Hay que hacer que los contratos puedan ser entendidos por personas con problemas auditivos o visuales.
2. Las condiciones del término del contrato se tienen que informar antes de la compra y deben ser respetados.
3. Si hay cláusulas no claras en el contrato, el cliente va a tener siempre la razón ante una eventual ida a tribunales.

Protección de datos personales

Los datos personales tienen que estar bien protegidos. Si esto no se cumple los clientes pueden incluso pedir una indemnización. El SERNAC se refuerza en esto. Ahora va a poder fiscalizar y demandar colectivamente en estos casos. 👮‍♀️

Otros cambios

Educación

1. Ahora es obligatorio entregar los certificados de estudios o de notas al estudiante, y tiene que ser dentro de un plazo de 10 días hábiles. Esto es independientemente si hay deuda o no, y también vale en el caso de suspensión de los estudios. Se pueden pedir dos veces en un año.

Vehículos motorizados

1. Hay que informar las condiciones para mantener la garantía del vehículo. Esto incluye manutenciones, los valores estimados de éstas y los lugares en donde se pueden hacer. Todo esto antes de la compra.
2. Si el uso de la garantía legal o voluntaria genera que la persona dueña se quede más de 5 días hábiles sin auto. La empresa tiene que darle un auto de reemplazo. 🚗

Pasajes de avión 🛫

1. Si el vuelo se atrasa más de una hora, la aerolínea tiene que entregar comidas y bebidas equivalentes a 0,5 UF en caso de que la hora de salida sea igual o superior a dos horas. Cada tres horas adicionales de espera, se deberá entregar la misma compensación.
2. Se tiene que informar cualquier cambio en el itinerario, por adelanto, retraso o cancelación del vuelo. Tiene que informar "lo más rápido posible" y también informar explícitamente la causa.
3. Se puede cambiar la fecha programada para un viaje, pagando la diferencia del pasaje o a solicitar la devolución del monto pagado, siempre y cuando se justifique con un certificado médico.
4. Si finalmente el pasajero no viaja, la aerolínea le tiene que reembolsar las tasas de embarque al mismo medio de pago por donde se pagó el pasaje.

Esperamos que este resumen te pueda ayudar para mejorar la experiencia de compra de tus clientes. Para más contenido como este, súmate a nuestra comunidad en Reversso. Mientras tanto, seguiremos trabajando para ayudarte a que hagas feliz a todos tus clientes. 💙