Guía para escribir las políticas de cambio y devolución de tu ecommerce.

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Hoy en día la cantidad de marcas vendiendo online es impresionante y cada vez se crean más. Entonces, aparece la pregunta ¿Cómo me diferencio y creo una experiencia realmente centrada en el cliente?.

Y acá la política de cambios y devoluciones empieza a hacer mucho sentido (cómo no, si a eso nos dedicamos en Reversso 👀) ¡Pero wait! No lo decimos solo nosotros. Según Shopify, cerca del 41% de los consumidores de un e-commerce piensa en la posibilidad de devolver el producto, desde el minuto en que lo está comprando en tu tienda”.

Entonces ¿Cómo redacto mi política de devoluciones?

Esta pregunta es algo que nos hacen muy seguido y son dos los puntos más claves. Generar confianza y cumplir expectativas. Escribe en un lenguaje cercano, simple y por sobre todo, que se entienda bien a la primera. Una lectura fluida, hará felices a tus clientes.

Retaildive dice que al menos un 20% de las compras en el e-commerce se devuelven. Ten esto presente.

💡 Pro tip: Lee tus políticas una vez al mes y muéstraselas a alguien que nunca las haya leído antes para que te de feedback. Así podrás confirmar que están actualizadas y que se entienden.

Beneficios de una política de cambios y devoluciones centrada en el cliente

UPS dice que el 68% de los consumidores lee las políticas antes de hacer una compra.

Imagínate tener la libertad de poder pedir algo sin compromisos. ¿Y si me llegan unas zapatillas azules en vez de las grises que pedí? ¡Solucionado!.

La opción de ofrecer cambios fáciles no solamente genera confianza, también te permite mantener esa plata que ya estaba en tu banco y que por tener una política complicada, tus clientes te estaban pidiendo de vuelta.

En el 70% de los casos, tus clientes buscan cambiar el producto como primera opción y además, en 1 de cada 3, lo hacen por un producto de mayor valor o agregan cosas nuevas al carro de compras. Una buena política te puede ayudar a generar más ventas.

Ofrecer una buena experiencia te ayuda a retenerlos en el tiempo.

Los 6 must que tu política de cambio y devolución debe tener

1) Instrucciones de empaquetado claras

Sabemos que has invertido mucho tiempo en tu centro de distribución para optimizar tus procesos de packing y que necesitas recibir los productos en el mejor estado posible. Pero tu cliente no. Apóyalo con gráficas, un paso a paso y todo lo necesario para que tu proceso de revisión no duela.

2) El plazo

No necesariamente tiene que ser lo legal permitido en tu país o lo mismo que tu competidor, la idea es tratar lo mejor posible a tus consumidores, que tengan la libertad de poder ejercer esto con un buen tiempo.

3) Los costos

Lo ideal es que las devoluciones sean gratis, el 62% de los consumidores dice que compraría nuevamente en una tienda que así lo ofreciera, pero si las finanzas no dan, transparenta los casos en que cobras los despachos de devolución y sobre todo, el monto.

💡 Pro tip: Si eres capaz de financiar la logística de los cambios, generarás incentivos para que tus clientes elijan esa opción y así mantener el ingreso generado.

4) Productos no retornables

Dependiendo del caso, hay cosas que no se pueden devolver. Si tienes productos o condiciones en las que esto aplica, infórmalo de forma muy clara y ojalá en el momento de la compra, no después.

5) Acceso fácil y visible

A veces las políticas están tan escondidas y son tan enredadas que dan ganas de salir corriendo (y los consumidores lo hacen). La mejor forma de comunicarlo es con un llamado a la acción en el home de tu página. Así generarás esa confianza que buscas.  

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6) Tiempos de resolución

Conocer tus tiempos y comunicarlos es importante. Si los plazos de cambio, de reembolsos por tarjeta de crédito, débito o gift cards son diferentes, especifícalo. Siempre intenta exceder las expectativas del cliente y dar seguimiento en cada etapa del proceso.

Obviamente hay que ver caso a caso, recomendamos tomar este consejo y adaptarlo a tu realidad, pero estos son puntos a tomar en cuenta cuando se trata de pensar en tus cambios y devoluciones de forma simple para potenciar tu e-commerce.

Recordemos que según la Cámara de Comercio de Santiago “los clientes ya no solo buscan conveniencia de precios y una mayor disponibilidad de productos, sino que también, una experiencia de compra inigualable y ese es el gran desafío que tienen por delante las empresas”.

Esperamos que este blog te haya servido para tener una idea más clara de las políticas de cambios y devoluciones. Sé cercano, empático y simple. Si quieres profundizar, puedes entrar a nuestra página y estaremos felices de responder tus dudas.