Fraude en las devoluciones de e-commerce

¿Qué es el fraude de devolución?

Primero, vamos a la definición general de fraude según Oxford Languages 🧐: Engaño económico con la intención de conseguir un beneficio, y con el cual alguien queda perjudicado.

Esta definición nos da la base para aplicar el criterio cuando nos encontramos en una situación de un posible fraude de devolución en el comercio online. Fraude de devolución, es entonces: El engaño en el cual se abusa de las políticas de cambio y devolución de un comercio online, con la intención de conseguir un beneficio económico, y en el que el comercio queda perjudicado.

El gran desafío que tienen los comercios online con esto, es diferenciar actos en los que efectivamente haya engaño o mala intención, de los qué no. Un dato que encontramos en Reversso, es que en el 97% de los casos, las solicitudes de cambio o devolución vienen de consumidores honestos que reclaman por motivos totalmente legítimos. Por lo tanto, aplicar una política de devolución rígida o muchas restricciones por consecuencia de una minoría que estafa y hace mucho daño, puede ser una estrategia apresurada que genere desconfianza, reduzca la intención de compra, y aún más dramático, te lleve a perder clientes.

Las devoluciones son parte de las reglas del juego del comercio electrónico. En algunas categorías como calzado o vestuario, el ratio de devoluciones puede llegar a ser de hasta un 30%. Pero no sólo eso: Una política de cambio y devolución flexible, puede ser una de las mejores estrategias de fidelización de consumidores de e-commerce. Un 92% de los clientes, declara que una experiencia de devolución simple, es algo por lo que volverían a comprar.

Entonces, ¿Cómo flexibilizar las políticas de devolución si además quiero minimizar la posibilidad de fraude de devolución? Cuando creas estar frente a un posible caso de fraude de devolución, ¿Cómo tener un marco de referencia para saber si efectivamente te encuentras frente a uno? Y si lo es, entonces, ¿Cómo reaccionar?.

Para responder estas preguntas, escribimos este post con los 5 tipos de fraude de devolución más comunes, y sus estrategias para minimizarlos.

5 tipos de fraude de devolución en Latinoamérica

Existen muchas formas, algunas muy creativas, de hacer un fraude de devolución. A continuación nos centraremos en los que tienen una mayor probabilidad de ocurrir en el comercio online.

Wardrobing: Es el fraude de devolución por excelencia. Este fraude ocurre cuando los consumidores compran el producto, lo usan una sola vez, y lo devuelven. Este engaño es muy común en tiendas que venden productos de lujo, o que se usan en ocasiones especiales como fiestas o graduaciones.

La principal manera en la que los retailers le han declarado la guerra a este fraude de devolución, ha sido agregándole una etiqueta extremadamente visible a las prendas, imposible de esconder, y exigiendo que esté en su lugar para que el producto sea apto para cambio o devolución.

Así, Bloomingdale's frenó el fraude de devolución de Wardrobing.
Contracargos: Este fraude de devolución ocurre cuando el titular de una tarjeta, le reclama al banco o empresa emisora un cargo que desconoce, se reversa la transacción, y el estafador se queda con el producto y el reembolso. Es uno de los fraudes de devolución más complicados para las empresas de comercio electrónico, dado que el reclamo se hace directamente a la empresa emisora de la tarjeta, el reembolso ocurre casi de manera automática, y el e-commerce queda en una posición muy desfavorable, porque es extremadamente difícil comprobar que el tarjetahabiente es un estafador y que no es el caso de un fraude verdadero. Un dato tragicómico, es que a este fraude de devolución también se le conoce como fraude amistoso. De amistoso no tiene nada, pero tiene ese nombre porque se refiere a que el estafador es a la vez titular de la tarjeta, y quien pide el contracargo.

Para prevenir el fraude amistoso, existen muchos softwares que ayudan a vincular los datos de la posible transacción con otros datos como el dispositivo, el correo electrónico, o la ubicación. Estos datos, al cruzarse con la base de datos de contracargos históricos, arrojan alertas y aumentan la probabilidad de restringir transacciones fraudulentas.
Garantías falsas: Se sabe, e incluso las leyes de protección al consumidor así lo mandan, que las fallas de fábrica acceden a mejores políticas de devolución (plazos, soluciones, velocidad de reacción, etc) que los casos por satisfacción o retracto del consumidor. Esto puede despertar la creatividad de algunos estafadores, que intentarán engañar y vulnerar tu sistema de cambios y devoluciones para ejecutar este fraude de devolución. Reclamarán una garantía por falla a productos que ya excedieron su plazo de devolución, que deberían pagar despacho, que no pasarán tu control de calidad, o que no le aplicarían los tipos de reembolso que quieren conseguir.

Para prevenir el fraude de garantías falsas, las compañías pueden poner algunos filtros adicionales a los motivos de devolución de garantías (productos dañados, con falla, etc). El ejemplo más común, es pedir fotografías adjuntas que te permitan hacer una validación previa, antes de autorizar la devolución.
Devoluciones a compras con tarjetas robadas: En Latinoamérica, el fraude de tarjetas de crédito es bastante común. Ya sea por clonación, robo, extravío, u otra razón en que se puedan filtrar las coordenadas de la tarjeta. En este fraude de devolución los estafadores usan las tiendas de comercio electrónico para blanquear el dinero robado, pidiendo un reembolso vía transferencia bancaria a una cuenta propia. Muchos e-commerce, en la competencia por entregar la mejor experiencia a sus clientes, usan esta práctica de reembolso para no esperar los días que pueda tardar la reversa del banco, o por simplicidad operativa y terminan por perder el dinero dos veces: entregándoselo al estafador por transferencia, y nuevamente en el muy posible contracargo que haga la persona dueña de la tarjeta robada.

Prevenir este fraude de devolución se puede lograr creando un protocolo de reembolsos que se hagan exclusivamente al medio de pago original. Al final del día, los estafadores de medios de pago, están buscando cómo quedarse con el dinero que no les corresponde más que con el producto, y esta forma de prevención, hace que el dinero de la devolución llegue a la persona correcta.
Devoluciones fantasma: Una devolución fantasma se refiere al fraude de devolución en el que el producto devuelto no fue comprado en la tienda, o el producto regresado es diferente al que se compró. El primer caso es menos común, ya que la mayoría de los comercios exigen un comprobante de pago o algún documento de recibo que permita rastrear la compra original. Sin embargo, comprar un producto en el comercio y devolver uno diferente al original para luego pedir un reembolso, sí es un riesgo que tu tienda online puede estar corriendo si no tienes la tecnología suficiente para llevar un historial de clientes y devoluciones.

James le robó casi US$300.000 a Amazon haciendo fraude de devoluciones fantasma.

Cómo prevenir el fraude de devolución

Una conclusión común pensando en minimizar el fraude de devolución, puede ser rigidizar las políticas exigiendo plazos más cortos, validando manualmente el estado del producto antes de autorizar un caso, o cobrar por todas las devoluciones y luego indemnizar los casos de garantía. Error. Las políticas centradas en el cliente tienen un impacto en la confianza y en la intención de compra. De hecho, 2 de cada 3 consumidores dice leer las políticas de devolución antes de comprar en el comercio online. Lo que buscan los clientes al momento de leer las políticas de cambio o devolución es claridad y simpleza. Buscan entender qué tipo de marca eres, y tener la tranquilidad de que no tendrán sorpresas si las cosas no salen como esperaban.

Aquí puedes ver las mejores prácticas para escribir las políticas de cambio y devolución de tu tienda online.

Tu tienda online debe tener procesos adecuados y tecnología suficiente para predecir los patrones de comportamiento, prevenir el fraude, y reducir al máximo las vulnerabilidades que buscan los estafadores, sin perder el foco en entregar la mejor experiencia a los buenos consumidores, que afortunadamente son la mayoría. Con eso lograrás mayor competitividad, confianza, satisfacción, tasas de recompra, y relaciones de largo plazo con tus clientes.

Reversso es un portal de cambios y devoluciones online, que ayuda a las empresas a entregar la mejor experiencia de postventa, automatizando el proceso completo: Desde la solicitud del consumidor, la logística reversa, la verificación de los recibos, los reembolsos, la generación de nuevos pedidos cuando son cambios, y por supuesto, la prevención del fraude de devolución.